job-interview-437026_960_720

Umiejętność słuchania innych

Umiejętność słuchania innych

Rozważania psychologiczne Krystyna Balawajder

Każdy z nas chyba przyzna, że lubi jak ktoś inny słucha uważnie tego, co mówimy. Czujemy się wtedy ważni, docenieni i mamy satysfakcję z rozmowy z taką osobą. Czy jednak sami potrafimy starannie i uważnie słuchać innych – własnego współmałżonka, dzieci, przyjaciół lub znajomych? A może sądzimy, że słuchać ich nie warto, bo znamy ich dobrze i już z góry wiemy co nam powiedzą? Czy jednak zawsze tak jest? Przecież ludzie się zmieniają, dzieci dorośleją i dobrze jest wiedzieć co myślą, jakie mają odczucia czy opinie.

Słuchanie

Czynność słuchania wymaga skupienia, wysiłku i czasu. Rezygnacji na ten czas z własnych pragnień, czy zamierzeń i pełnej koncentracji na osobie mówiącej. Słuchanie to odbiór i przetworzenie przez mózg słów (dźwięków) wypowiadanych przez daną osobę, a następnie nadawanie im znaczenia. Trzeba pamiętać, że nie wszyscy słuchacze odbierają wiadomość w taki sam sposób. Każdy z nas interpretuje usłyszane słowa we właściwy sobie sposób. Zgodnie z własnymi doświadczeniami życiowymi, sytuacją psychiczną, pozycją społeczną i zawodową, a także uwarunkowaniami kulturowymi. Jest to nie do uniknięcia. Do każdej interpretacji wnosimy osobistą perspektywę i doświadczenie, a one wpływają na to jakie znaczenie nadajemy słowom lub działaniom ludzi. W efekcie oznacza to, iż nigdy nie zrozumiemy drugiego człowieka w pełni, ale warto starać się do tego dążyć.

Pełny akt słuchania składa się z pięciu składników:

  1. Słyszenia, czyli fizycznego odbioru słów (dźwięków) wypowiadanych przez drugą osobę.
  2. Rozpoznawania, czyli analizy odebranych dżwięków na poziomie mózgowym (rozpoznawanie znaczenia mówionych słów),
  3. Zrozumienia, czyli zinterpretowania usłyszanej wiadomości, w oparciu o znajomość reguł gramatycznych i syntaktycznych języka, wiedzę na temat źródła wiadomości (znasz osobę i oceniasz czy to był żart czy złośliwa uwaga), kontekstu odbioru wiadomości (ziewanie inną ma wymowę o północy, a inną przedpołudniem), możliwości intelektualne słuchającego.
  4. Zapamiętywania, czyli zdolności odtwarzania informacji, które były wcześniej zrozumiane. Interesujące jest to, że człowiek bezpośrednio po usłyszeniu pamięta tylko połowę tego, co usłyszał, w czasie dwóch miesięcy zapomnieniu ulega pozostała połowa informacji (a więc pozostaje 25% pierwotnej wiadomości).
  5. Reagowania, czyli udzielania informacji mówiącemu na temat tego, jak została jego wypowiedź zrozumiana.

Najistotniejsze w umiejętności słuchania jest właśnie reagowanie, które dostarcza wypowiadajacej osobie informacji o tym jak zrozumiał ją słuchacz.

Rodzaje reagowania

Słuchanie w milczeniu

Jest dobrą formą słuchania, szczególnie, gdy nie chce się zachęcać rozmówcy do dalszego mówienia. Reagujemy niewerbalnie (okazując ruchami głowy, mimiką i postawą ciała), lecz powstrzymujemy się od zwrotnych wypowiedzi słownych.

Zadawanie pytań

Pytania pojawiają się, gdy pytający chce uzyskać od mówiącego dodatkową informację. Może chcieć wyjaśnić znaczenie usłyszanej wiadomości ”Co masz na myśli mówiąc, że był on agresywny?”, poznać myśli czy uczucia osoby wypowiadającej się „Jak się czułaś, gdy on cię opuścił?”, zachęcić do rozwinięcia wypowiedzi „Mów, mów, słucham cię”, dowiedzieć się coś więcej o okolicznościach zdarzenia, o którym jest mowa „Co on na to powiedział?” lub skłonić osobę do samodzielnego rozwiązania problemu „A co byłoby dobrym dla ciebie wyjściem w tej sytuacji?”

Parafrazowanie

Polega na tym, że słuchający powtarza własnymi słowami wypowiedź rozmówcy, czyli wiadomość, którą według niego przekazał mówiący. Przykład parafrazowania:
Mówiący: „Dziennikarze to goniący za tanią sensacją intryganci”
Parafrazujący: „Jeśli dobrze cię zrozumiałam, sądzisz, że dziennikarze manipulują informacjami, aby być na pierwszych stronach gazet”
Mówiący: „Kasia to skończona idiotka”
Parafrazujący: „ Masz na myśli to, że ubrała się wieczorowo na spotkanie biznesowe”

Wyrażanie empatii

Wyrażając empatię słuchacz okazuje mówiącemu, że się z nim identyfikuje. Na przykład: „Och, to musiało cię zaboleć, kiedy szef powiedział ci, że nie pracujesz dobrze”. Empatia oznacza przyjęcie perspektywy mówiącego i podzielanie jego stanu emocjonalnego i zainteresowań. Gdy słuchający angażuje się w empatyczny kontakt z mówiącym, wskazują na to jego werbalne i niewerbalne reakcje: „Ach!”, Taaak?”, ”Ojej!”, „Rozumiem!” Można z kimś empatyzować nie godząc się równocześnie z jego punktem widzenia. Zdolność empatii jest ważną umiejętnością zarówno w kontaktach z tymi osobami, z którymi się zgadzamy, jak i z ludźmi reprezentującymi inne poglądy – “Chociaż mam inny punkt widzenia, to w pełni rozumiem, że czuł się pan zaniepokojony takim rozwojen sytuacji”.

Wspieranie

Reakcja wspierająca informuje mówiącego, że się z nim solidaryzujemy. Wartość wsparcia jest bezdyskusyjna. Jest ono potrzebne nie tylko w ciężkiej sytuacji życiowej, ale też w codziennych kłopotach, które wywołują najbardziej dokuczliwe problemy ze zdrowiem psychicznym i fizycznym. Wspierając, możemy się z kimś zgodzić „Masz rację, szef nie jest w porządku”, zaoferować pomoc „Pozwól, że ja porozmawiam z szefem i mu to wyjaśnię”, pochwalić “Mniejsza o to co powiedział szef, ważne że wykonałaś kawał dobrej roboty!”, dodać pewności „Wiem, że zrobiłaś wszystko jak najlepiej, bo ty zawsze tak pracujesz” lub odwrócić uwagę od przykrych wydarzeń „Chodźmy do kina i nie zaprzątaj sobie tym głowy”.

Analizowanie

Analizując sytuację, słuchający przedstawia swoją interpretację wiadomości mówiącego. Interpretacje są skuteczną pomocą dla ludzi, którzy nie potrafią sami dostrzec różnych aspektów sytuacji i nigdy by o nich nie pomyśleli bez czyjejś pomocy. Na przykład: „Sądzę, że to, co cię trapi związane jest z twoimi przejściami w dzieciństwie”, „Ona to robi ponieważ ….”, „Wydaje mi się, że problem powstał ponieważ …” Czasem taka analiza pomaga w wyjaśnieniu skomplikowanego problemu i pozwala spojrzeć obiektywnie na daną sytuację.

Ocenianie

Reakcja oceniająca wartościuje w pewien sposób myśli i zachowania osoby wypowiadającej się. Ocena może być pozytywna: „To znakomity pomysł” lub negatywna: “Takie postępowanie do niczego cię nie doprowadzi”. Negatywne oceny zawierają czasem czystą krytykę np. „A nie mówiłam, że tak się to dla ciebie skończy” – są one wtedy rodzajem słownego „klapsa”, który raczej pogarsza niż pomaga wyjść z trudnej sytuacji, wywołuje też na ogół reakcję obronną. Negatywne oceny mogą jednak mieć charakter konstruktywnej krytyki, która ma pomóc osobie mądrzej postąpić w przyszłości. „Alu, nie wkładaj więcej tego żakietu w poprzeczne paski, bo wyglądasz w nim o wiele grubiej niż w rzeczywistości tak jest”. Taka krytyka jednakże także może wywoływać reakcje obronne.

Doradzanie

Najczęstszą reakcją na problemy innych osób jest doradzanie. Rady są dobrze przyjmowane jeśli osoba potrzebująca pomocy sama o nią prosi i jeśli osoba udzielająca traktuje z szacunkiem potrzeby tego, któremu pomaga. Na przykład:
Mówiący: “Jak sądzisz, co powinnam teraz zrobić?”
Doradzający: “Sądzę, że powinnaś wyjaśnić szefowi motywy swojego postępowania, a nie od razu się obrażać”.

Trzeba przyznać, że rady nie zawsze stanowią dobre rozwiązanie problemu, czasem wręcz przynoszą szkodę. To co jest dobre dla jednego, niekoniecznie pomaga drugiemu.

Uważne słuchanie innych jest źródłem wielu pożytecznych informacji i wskazówek jak postępować z ludźmi. Pomaga utrzymywać dobre kontakty z innymi i zdobyć przyjaciół. Ludzie na ogół mają przekonanie, że są dobrymi słuchaczami (w prowadzonych badaniach za bardzo dobrego lub dobrego słuchacza uznało się 94% osób). Pozostaje to w sprzeczności z niskimi ocenami umiejętności słuchania innych ludzi. Na przykład wielu podwładnych ocenia negatywnie zdolności słuchania swoich szefów, często także współmałżonkowie zarzucają sobie brak umiejętności słuchania siebie nawzajem. Pocieszające jest jednak to, że każdy z nas może sie nauczyć słuchać, poświęcając tej umiejętności trochę uwagi i ćwiczeń.